Talents : l’enjeu clé de l’expérience candidat

Par Emmanuel Stanislas, fondateur de Clémentine, cabinet de recrutement du digital et de l’IT.



Le parcours de recrutement des candidats du digital et de la tech est en passe de devenir une réelle préoccupation pour les entreprises en quête de talents. Jusqu’où s’inspirer des travaux d’amélioration de l’expérience client pour un parcours candidat facilité ?

Il n’est pas rare aujourd’hui qu’une entreprise demande à contacter des candidats – sélectionnés par le cabinet de recrutement ou le chasseur de talents qu’elle a choisi – afin de savoir quelle a été leur expérience (ce qu’ils ont apprécié, ce qui leur a manqué, etc.). En cause : une attention grandissante au parcours et au ressenti des talents très demandés et/ou difficiles à recruter, ainsi qu’un changement notable dans leurs attentes. Les candidats du digital, notamment les millennials, ne sont plus en mesure de comprendre ou d’accepter qu’une entreprise puisse, d’un côté, déployer des efforts considérables auprès de ses clients pour leur assurer une expérience omnicanale fluide et positive et, de l’autre, faire peu de cas de qui répond à leurs offres d’emploi.


RETOURS DEPITÉS



Multiplication des canaux de sollicitation, fréquence des requêtes, procédures redondantes, absence de retour suite aux entretiens, manque de transparence et d’informations, processus extrêmement longs… Tels sont les retours dépités faits aux entreprises. A cela s’ajoute l’expérience de candidats « vus » à distance par un manager dont la caméra reste éteinte, la démultiplication des entretiens et des interlocuteurs que facilite le tout-visio mais aussi le « ghosting » (rupture de contact sans explication, NDLR) subi de part et d’autre. Pourtant, attirer, développer et fidéliser les talents est indispensable au développement des entreprises. Dans une logique quantitative, les organisations « bombardent » leurs offres sur des sites spécialisés, espaces de recrutement corporate et autres réseaux sociaux. Or, de l’avis des candidats, cela génère le plus souvent une expérience incohérente, voire dissuasive. En procédant ainsi, l’entreprise s’inspire de ses travaux d’amélioration de l’expérience client en ligne (simplification des annonces et fiches de poste figurant sur le site corporate, contenus sponsorisés sur les médias sociaux, réponses automatiques, relances, chatbots, etc.). Mais elle sous-estime les éléments qui font « lâcher l’affaire » aux candidat(e)s : les prises de contact avec le management lors des entretiens.
Rappelons-le, l’optimisation du parcours client vise à maximiser le nombre de clients via l’amélioration du taux de conversion (le pourcentage de prospects qui répondent positivement en finalisant leur parcours d’achat). Il en va tout autrement du recrutement : le nombre de candidats potentiels n’est pas illimité, de même que le nombre de postes à pourvoir ! Plus encore, l’expérience – qui peut être déceptive pour les talents non retenus – crée forcément plus de mécontents que de satisfaits.


AFFECTS ET DIMENSIONS SUBJECTIVES



Actuellement, trop de candidats refusent un énième entretien ou tout simplement disparaissent. D’autres rejettent l’offre qui leur est faite en fin de sélection, le plus souvent après une expérience malheureuse auprès d’un manager et/ou un ressenti général négatif – un accueil manquant de chaleur, un retard trop important, une méconnaissance de leur parcours, etc. Voilà pourquoi le parcours candidat a besoin d’être envisagé et formalisé comme une relation bilatérale entre une organisation et un collaborateur et/ou un ambassadeur potentiel. Une relation dont toutes les étapes comptent et où les affects et une dimension subjective (expérience, vécu, ressenti) sont devenus plus déterminants qu’ils ne l’étaient hier. Bien entendu, tout ne s’arrête pas une fois le contrat signé : la préparation en amont de l’arrivée des nouvelles recrues ainsi que la qualité de leur intégration sont de nature, elles aussi, à affecter leur expérience. Ce qui est vécu par les candidat(e)s lors du processus de sélection, et de conviction mutuelle, est désormais considéré comme un avant-goût de ce qui sera vécu ensemble, dans l’entreprise, en cas de recrutement effectif.

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