FICHE MÉTIER

Customer Experience Omnichannel Manager

Toutes les clés pour comprendre le Métier : Customer Experience Omnichannel Manager #OmnichannelManager.

 

Qu’est-ce qu’un Customer Experience Omnichannel Manager ?

Le Customer Experience Omnichannel Manager est en charge du programme marketing omnicanal d’une entreprise, orienté vers l’expérience et la relation client. Il pilote donc le projet, de la réalisation à l’étude des résultats. Il peut aussi diriger les équipes collaborant sur la transition. Le professionnel omnicanal mène des programmes axés sur de nouvelles méthodes permettant d’améliorer l’expérience consommateur et la digitalisation de la relation client.

CX Omnichannel Manager

 

Missions de l’Omnichannel Program Leader

En premier lieu, le Manager Omnicanal analyse les différents canaux permettant aux clients de rentrer en contact avec une marque. Ensuite, en partant de ces constats, il construit la roadmap du programme (planning, budget, approche méthodologique et objectifs). Puis, il pilote la mise en œuvre opérationnelle du programme marketing omnicanal. Il lie les différents outils et services utiles au projet et les parcours nécessaires à leur mise à disposition des clients. Enfin, il étudie les retombés et analyse la performance du programme. Il peut ainsi mettre en place les futures améliorations possibles.
En parallèle de ses missions, le Customer Experience Omnichannel Manager doit assurer la communication autour des outils et services digitaux permettant d’améliorer les parcours et la relation client, en collaboration avec le service marketing.
Au quotidien, le professionnel analyse les nouvelles tendances en matière de relation clients digitalisée. Il cherche toujours à recentrer sa méthode au plus près des clients afin de créer une expérience à la fois riche et stable.

 

Profil

Il n’existe pas réellement de formation spécifique pour devenir Manager Omnicanal de l’expérience client. Ce dernier est souvent issu d’une formation supérieure en informatique, ingénierie ou école de commerce. De plus, il doit maîtriser les dernières innovations digitales afin de les mettre à profit lors de ses projets. D’un naturel curieux, il doit aussi être en veille constante pour rester informé des nouveautés technologiques qui pourraient lui être utiles sur ses projets digitaux.
Pour ce type de poste, la maitrise de l’anglais à l’oral comme à l’écrit est souvent indispensable. En effet, les contacts avec les interlocuteurs internationaux sont récurrents car la relation client est au centre des projets.

 

Compétences du Customer Experience Omnichannel Manager

Il s’agit d’un métier à la fois technique et innovant qui demande une solide connaissance en matière de gestion de la relation client omnicanal, comme le précise l’article Shopify. Le Manager Omnicanal est ainsi apte à poser une vision stratégique et la mettre en œuvre de manière opérationnelle sur des projets de transformation digitale.
Il peut aussi être amené à diriger une équipe afin de mener à bien ses projets. Il doit donc faire preuve à la fois de dynamisme et de diplomatie.

 

Qualités

  • Rigueur et organisation
  • Curiosité
  • Excellent relationnel, sait fédérer les équipes
  • Haut niveau de leadership
  • Capacité de delivery

 

Salaire du Customer Experience Omnichannel Manager

Le Customer Experience Omnichannel débute, en règle générale, avec un salaire annuel de 60 à 80K€ pour 6 à 8 ans d’expérience. Il est ensuite amené à percevoir une rémunération de 90K€ à 110K€ pour 10 à 12 ans d’expérience et 120 à 150K€ pour 15 à 20 ans d’expérience.

 

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