Responsable Support Client

  • Publié le 3 mai 2017,
  • Contrat : CDI,
  • Lieu : Paris 8ème.

Société

Clémentine, cabinet de conseil en recrutement spécialiste des métier du Digital et de l’Informatique, recherche pour son client, un(e) Responsable Support Client.

Notre client est un éditeur de solutions de Customer Expérience Management (CEM) dédiées au marketing et à la force de vente, résolument centrées sur le Client, spécialisées dans le Retail et le Luxe.

Depuis sa création, notre client s’est concentré sur l’ensemble des problématiques retail : parcours clients omnicanal, actions marketing en temps réel et programmes de fidélité personnalisables pour construire ses solutions de Customer Expérience Management. Ceci avec des fonctionnalités dédiées reposant sur une architecture de données native, centrée sur l’individu.

La solution de notre client aide les marques à se positionner dans une logique d’Expérience Client (CEM) qui va au-delà de la notion de Relation client (CRM) : mesurer et suivre l’engagement client ou prospect, quel que soit le canal retenu (e-commerce, réseaux sociaux, point de vente…).

Bénéficiant d’une forte croissance, notre client ouvre le poste de Responsable Support Client afin d’accompagner son développement.

Mission

Se basant sur des compétences opérationnelles fortes, le Responsable Support Client sera amené à prendre de la hauteur et être force de proposition pour optimiser et améliorer les outils existants. Il encadrera des autres Support Managers en charge de la résolution des demandes techniques clients, et accompagne ces derniers dans l'utilisation de l'outil. Il sera aussi consulté dans la construction du support et la mise en place des process.

Voici les missions des Support Managers qui sont également attendues du Responsable Support Client :

Assurer le support client niveau 1

  • Investiguer et travailler à la résolution des problèmes techniques rencontrés sur les solutions,
  • Présenter les recommandations/best practices pour la réputation d’expéditeur et l’optimisation de la livraison,
  • S’assurer de la résolution rapide des problématiques rencontrées par les clients,
  • Etre proactif sur le monitoring des performances des solutions,
  • Prévoir de communiquer globalement ou individuellement aux clients/aux équipes interne sur tous les dysfonctionnements et leurs impacts,
  • Utiliser les outils internes pour historiser les échanges avec les clients et les équipes de développement (ticketing Redmine),
  • Gérer les priorités de résolution en fonction des SLA définies au contrat du client,
  • Participer à la rédaction de documentation technique des produits,
  • Appliquer et faire évoluer les process actuels.

Profil

Diplômé d'un BAC+2 (informatique) et bénéficiant d'une expérience de 5 ans minimum chez un éditeur de logiciel, vous avez de bonnes connaissances dans le secteur du marketing digital.

Connaissance & Savoir faire

  • Connaissance du protocole FTP, scripts et des concepts associés aux API,
  • Connaissance du protocole SMTP, MTAs, Return Path, Senderscore, etc..,
  • Capacité à lire/comprendre des logs SMTP et message de rejets types,
  • Connaissance des normes d’authentification des emails (DKIM, SPF, DMARC),
  • Compétences réseau basiques : Certificates, DNS, TCP/IP, firewall,
  • Connaissance du langage JavaScript ou autre,
  • Connaissance du langage HTML,
  • Connaissance du concept d’ETL,
  • Excellente présentation orale & écrite,
  • Connaissance des bonnes pratiques email/sms,
  • Forte capacité d’analyse s’appuyant sur des outils type Microsoft Excel.

Savoir-être

  • Capacité d’adaptation de la communication en fonction de l’interlocuteur (technique ou non),
  • Culture du résultat et de la satisfaction client,
  • Ouverture d’esprit et capacité de prise de recul,
  • Analyse, conception et formalisation,
  • Potentiel à manager et être référent.

  • Il est important de bien maîtriser l'anglais professionnel car vous serez amené à réaliser des échanges téléphoniques en anglais sur des sujets techniques inter-entreprise.

    Pour postuler

    Merci d'adresser votre candidature à Guillaume Evrard.

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